為降低市民洽詢市政問題的通話負擔，新竹市政府規劃自116年起推出「1999前10分鐘免收通話費」措施，適用於新竹市轄內撥打的市內電話，以及行動電話月租型用戶。通話滿10分鐘後，系統將自動結束通話，讓話務資源可服務更多市民。

新竹市長高虹安表示，1999專線是市民與市府溝通的重要窗口，市府綜合評估實際通話時間、話務量能、服務公平性、災害應變需求及財政負擔後，規劃提供前10分鐘免費服務，希望在減輕通話費用與維持服務品質之間取得平衡。

高虹安指出，新竹市1999服務專線自民國100年上線以來，提供全年無休、24小時服務，受理市政諮詢、陳情反映及案件轉介。包括道路設施、交通號誌、環境清潔及其他市政問題，民眾都可撥打1999尋求協助。

市府統計，115年截至7月底，1999專線已接聽約3萬5千通電話，平均每月約5千通、每通通話時間約3分鐘；相較114年平均每月約4千通，來電量增加約25%，反映市民使用1999洽詢市政服務的需求持續上升。

高虹安表示，市府參考其他縣市經驗後，預估實施免費通話措施可能使來電量增加約15%。考量1999也是災害期間的重要應變管道，除須維持全天候運作，也要避免大量來電集中影響接聽效率，因此免費通話時間設定為10分鐘。

市府指出，116年將同步增設1999線上文字客服，透過文字與電話服務分流民眾的諮詢需求。目前市民也可使用「新竹通」APP免費撥打1999網路電話，服務支援電腦及Android、iOS系統。

高虹安表示，市府後續將持續觀察進線量、通話時間及市民使用情形，滾動檢討服務措施，並透過文字客服、數位工具及流程優化，提升1999專線的便利性與服務量能。